鄂尔多斯市12315投诉举报中心1月受理诉求1643件电视购物成本月投诉热点
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发布时间:2018-02-09 09:41     作者:康海燕     来源:鄂尔多斯市工商局      【字体: 】 【打印】【关闭

鄂尔多斯市12315消费者投诉举报中心1月份受理咨询、投诉、举报、建议1643件,同比上升26.97%。其中,全国12315互联网平台投诉举报案件30件,咨询1260件,投诉340件,举报40件,建议3件,分别占业务总量的76.69%,20.69%,2.43%,0.18%。各项数据同比分别上升36.51%,-0.58%,+42.86%,+200%。截止目前,全市工商(市场监督管理)部门解决争议纠纷金额270.67万元,为消费者挽回经济损失46.41万元,加倍赔偿金额600元。

一、热点分析

本月电视购物成为投诉热点及解决难点。1、广告宣传与实际产品不符。例如:外地消费者在甘肃、新疆等电视台上购买的鄂尔多斯生产的羊毛裤有严重的质量问题,调查后发现商家只是在我市注册了公司,羊毛裤并不是本地生产,也不在本地发货,此类投诉成了解决难点;2、虚假承诺、售后服务没保障。电视广告承诺的“三包”不能兑现,电视台将产品卖出去后,就认为完成任务,对后面发生的质量问题置之不理。例如;购买羊毛裤有质量问题7天包退,15天包换,但当真出现质量问题时,以种种理由拖延时间或拒绝退换货,同样商家并不是在本地发货。

二、受理情况

(一)投诉情况概况

2018年1月份,全市12315共计受理商品类投诉242件,其中日用百货类75件,占商品投诉总量的30.99%,位居商品类投诉第一。家用机械类、家用电子电器类、其他类三类商品的投诉量分别位居第二至第四位。

2018年1月份,全市12315共计受理服务类投诉98件,服务类投诉中居民服务投诉有22件,占服务类投诉总量的22.45%,位居服务类投诉第一。电信服务、其他服务、旅馆服务、修理维护服务、文化娱乐服务等五类服务投诉分别居第二位至第六位。

投诉类型统计表

项目

数量(件)

百分比

家用电子电器类

29

11.98%

家用机械类

42

17.36%

日用百货类

75

31%

烟、酒、饮料、食品类

7

2.89%

医药和医疗用品类

2

0.83%

农用生产资料类

3

1.24%

建材类

17

7.02%

其他商品类

67

27.69%

餐饮服务

5

5.1%

旅馆服务

8

8.16%

居民服务

22

22.45%

修理维护服务

7

7.14%

公共设施服务

3

3.06%

装饰装修服务

2

2.04%

旅游服务

1

1.02%

文化娱乐服务

6

6.12%

中介服务

5

5.1%

电信服务

20

20.41%

培训服务

3

3.06%

金融服务

1

1.02%

互联网服务

6

6.12%

其他服务

9

9.18%

(二)举报情况概况

2018年1月份共计受理举报案件40件。举报内容主要涉及:1、无照经营;2、售卖不合格商品、过期商品;3、商标侵权;4、虚假宣传;5、超范围经营;6、出售假冒伪劣商品、三无商品。

(三)咨询情况概况

2018年1月份共计受理咨询案件1260件。咨询主要内容有:1、商品的“三包”规定;2、网络购物(微信)维权途径;3、《消法》里“七日无理由退货”规定的适用范围;4、定(订)金退还问题;5、实体店购物退换货的法定情形;6、外地消费者在甘肃、新疆等电视台上购买的鄂尔多斯市生产的羊毛裤有质量问题,怎么维权;7、业务处理进度;8、其他非工商业务范围内的问题,包含供热问题、食品药品质量、鉴定商品质量、快递服务、烟草质量、价格问题、物业纠纷等问题。对涉及工商部门的咨询,我中心已耐心向消费者解答回复,属于其他职能部门管辖的问题,12315中心即时向来电人做出解释并建议向相关部门反映。

三、投诉分析

(一)日用百货类投诉居高不下。主要投诉内容有:经营者不按明示价格出售商品;经营者拒绝承担商品质量担保义务;对商品进行虚假宣传,诱导消费者购买商品;不按约定退换货;出售商品商标标识近似某名牌产品商标;外地消费者,在甘肃、新疆等电视台上购买的鄂尔多斯市生产的羊毛裤与宣传不符,退换货难度大;消费者缺乏索要消费凭证的意识,遇经营者违反口头承诺投诉,因为证据不足无法处理等。

(二)家用电子电器类投诉仍是热点。主要投诉内容有:售后服务不到位,例如手机更换过的配件商家不按更换的日期重新计算三包日期等问题;商品质量不过关或新购商品有使用过的痕迹等;经营者不兑现承诺,例如买手机送话费活动,出现未按期限到账、或将期限缩减等情形等。

(三)家用机械类投诉排名第三。主要投诉内容有:汽车产品出现异响、发动机故障等,4S店难以查出原因;以未在4S店作保养、出过事故等为由,拒绝履行售后义务;不履行交付购车相关资料(凭证)义务,侵犯消费者权利;贷款购车被收取保险保证金,并被限制购买保险。

(四)居民服务高居榜单。主要纠纷表现在:预付卡不能正常使用,导致消费者的利益受损;服务质量较低,给消费者造成困扰;经营者夸大服务效果,实际效果与宣传严重不符;经营者未按约定提供服务,双方发生分歧。

(五)电信服务居第二。主要纠纷表现在:违反国家规定,擅自改变或者变相改变资费标准,擅自增加或者变相增加收费项目;无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务;对电信用户不履行公开做出的承诺或者做容易引起误解的虚假宣传;服务质量不理想,对消费者反映的问题工作人员未能及时予以解决,消费者不满意。

四、消费及监管建议

根据本月受理热点,市12315消费者投诉举报中心建议各级工商(市场监督管理)部门应加强对热点投诉商品质量、促销活动、捆绑销售及售后义务等方面的监管,加强对居民服务提供者利用预付卡侵害消费者权益行为及电信服务擅自更改消费套餐的监管,努力为消费者营造一个安全放心的消费环境,让消费者能消费、敢消费、愿消费。

已经临近年关,对消费者比较关心的商品,如日用百货类、家用电子电器类、食品类、电信行业等进行检查、监督,确保消费者过上安全,放心的春节。

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