鄂尔多斯市12315投诉举报中心4月受理诉求1617件家用汽车投诉成本月热点
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发布时间:2018-05-10 16:22     作者:康海燕     来源:鄂尔多斯市工商局      【字体: 】 【打印】【关闭

鄂尔多斯市12315消费者投诉举报中心4月份受理咨询、投诉、举报、表扬1617件,同比上升4.19%。其中,全国12315互联网平台投诉举报案件24件,咨询1199件,投诉377件,举报40件,表扬1件,分别占业务总量的74.15%,23.31%,2.47%和0.06%。各项数据同比分别上升4.72%,+8.65%,-29.82%和+100%。截止目前,全市工商(市场监督管理)部门解决争议纠纷金额345.72万元,为消费者挽回经济损失54.28万元,加倍赔偿金额1.03万元。

一、热点分析

本月购买家用汽车相关投诉成为热点。1、购买汽车交付定金后,不按照约定时间给提车,承诺办理汽车贷款业务不能履行时,拒绝给消费者退定金;2、购买汽车交易成功后,消费者必须在店内购买全额保险;3、购买的汽车存在质量问题,发动机,闸箱、大灯等出现性能故障,外观喷漆存在二次喷漆现象;4、加价销售问题严重5、维修汽车时售后更换零配件时间长、服务承诺不兑现、使用低质配件或不能完全诊断、排除故障。

二、受理情况

(一)投诉情况

2018年4月份,全市12315共计受理商品类投诉222件,其中家用机械类49件,占商品投诉总量的22.07%,位居商品类投诉第一。日用百货类、家用电子电器类、建材类三类商品的投诉量分别位居第二至第四位。

2018年4月份,全市12315共计受理服务类投诉155件,服务类投诉中电信服务投诉有23件,占服务类投诉总量的14.84%,位居服务类投诉第一。居民服务、修理维护服务投诉并列第二位,餐饮服务、旅馆服务投诉并列第三位。

(二)举报情况

2018年4月份共计受理举报案件40件。举报内容主要涉及:1、无照经营,营业执照已经过期;2、出售假产品,不合格商品,三无产品,过期商品;3、商标侵权;4、虚假、夸大宣传;5、超范围经营;6、误导、诱导、强制消费者消费;7、营业执照的注册地址和实际营业地址不符;8、加油站加油有“猫腻”。

(三)咨询情况

2018年4月份共计受理咨询案件1199件。咨询主要内容有:1、商品的“三包”规定;2、网络购物(微信)维权途径;3、《消法》里“七日无理由退货”规定的适用范围;4、定(订)金退还问题;5、实体店购物退换货的法定情形;6、业务处理进度;7、其他非工商业务范围内的问题,包含食品药品质量、鉴定商品质量、快递服务、烟草质量、价格问题、物业纠纷等问题。对涉及工商部门的咨询,我中心已耐心向消费者解答回复,属于其他职能部门管辖的问题,12315中心即时向来电人做出解释并建议向相关部门反映。

三、投诉分析

(一)家用机械类投诉位居榜首。主要投诉内容有;1、购买汽车交付定金后,不按照约定时间给提车,承诺办理汽车贷款业务不能履行时,决绝给消费者退定金;2、购买汽车交易成功后,消费者必须在店内购买全额保险;3、购买的汽车存在质量问题,发动机,闸箱、大灯等出现性能故障,外观喷漆存在二次喷漆现象;4、加价销售问题严重5、维修汽车时售后更换零配件时间长、服务承诺不兑现、使用低质配件或不能完全诊断、排除故障。

(二)日用百货类投诉仍是热点。主要投诉内容有:1、商品质量存在瑕疵,使用不久就出现种种问题,诸如色牢度、耐磨损度等含量未符合标准;2、消费者预订的家具,不在约定的时间内送货上门,家具本身存在诸多质量问题,消费者定购的家具与样品不同,如色差、款式等;3、有些服装、鞋类采用低档原材料制造、做工粗糙,消费者购买的服装短时间出现开裂、抽纱、退色、起球等问题,鞋类出现脱胶、泛硝、断裂、鞋底渗水等。

(三)家用电子电器类投诉较为严重。主要投诉内容有:1、消费者购买分期付款手机,商家与消费者对每月交费额和缴费期限没有约定好,产生纠纷;2、售后服务不到位。例如;手机更换过的配件商家不按更换的日期重新计算三包日期等问题;3、商品质量不过关或新购商品有使用过的痕迹等;4、经营者不如约兑现承诺,例如;买手机送话费活动,出现未按期限到账、或将期限缩减等情形。

(四)电信服务投诉高居服务类榜首。主要纠纷表现在:1、未经消费者同意,擅自开通或变更收费业务;2、网络服务质量问题,如实际使用网速低于宣传网速;3、资费套餐变更受阻,侵犯消费者选择权;4、未经消费者同意擅自兑现用户话费积分;5、对电信用户不履行公开做出的承诺或者做容易引起误解的虚假宣传;6、服务质量不理想,对消费者反映的问题工作人员未能及时予以解决,消费者不满意。

(五)居民服务投诉不断攀升。主要纠纷表现在:1、预付卡内金额尚未消费完,商家倒闭或是跑路,商家在办卡时宣传的承诺难以兑现,经营者变更后不履约,导致预付卡内金额无法使用;2、利用虚假宣传误导消费者,服务水平无法达到承诺标准,干洗的衣服被染色、破损、丢失等。

(六)修理维护服务仍存在问题。主要纠纷表现在:1、商家更换的配件非原厂配件或配件有质量问题而引发的纠纷;2、4s店以车没有在正规4s店保养为由拒绝履行三包义务;3、商家在修理保养过程中由于工作人员的疏忽或是技术问题导致车辆其他部分损坏,商家拒绝承担责任。

四、对消费者提出的建议

提醒消费者在日常购物中注意几点,以便出现权益受损后能及时维权;1、在购买商品过程中,请当面打开包装仔细检查商品有无损坏。2、购买任何商品请索要并保留好购物凭证。

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